丰田真正恢复顾客信赖任重道远

丰田真正恢复顾客信赖任重道远 更新时间：2010-2-27 0:15:26 　　美国国会众议院24日就丰田汽车安全问题举行的听证会结束了，丰田章男的表现还算差强人意，在日本收到了一定的好评。日本经济产业大臣直岛正行认为他“态度真诚”，但同时直岛正行也指出，丰田真正平息事态仍需要一定的时间。　　丰田章男在听证会上的发言收到了一定的效果，他在强调丰田一贯重视质量管理的基本思想时，有意强调了丰田在美国的成绩：在美国销售丰田汽车有50年的历史；拥有20万美国雇员；销售店、零部件工厂和丰田公司信念相通――这些在一定程度上拉近了丰田与美国的距离，可以博得一部分美国人的同情。　　为了表现自己对美国去年发生一家四口车祸死亡悲剧的真挚态度，丰田章男发誓决不让悲剧重演。为此，他深刻反省了这次质量危机发生的原因，承认过去数年间业务急剧扩大，成长速度过快，公司一贯坚持的安全、质量、数量三要素的顺序发生了颠倒，从安全质量优先变为过于重视数量。　　丰田章男承诺，自己一定要发挥领导作用，秉承丰田过去一贯的安全质量至上的理念，对公司创业以来的价值观进行深刻反省，并竭尽全力建立健全在公司上下实践这种价值观的体制。有鉴于此，日本著名媒体《每日新闻》在25日晚刊的头版头条刊文称：“丰田总裁承诺变革”。　　丰田接受这次对危机反应迟缓的教训，从顾客至上的原则出发，拟把召回汽车的权限移交给离顾客最近的当地分公司。同时，为了防止做出错误的决策，丰田还计划在企业外部设立“谏言”组织。由于这场风波在美国市场问题最大，召回汽车最多，因此要在美国设置负责产品安全的专门岗位，并强化其责任和权力等。对美国人来说，这一系列举措可被视为丰田公司反省彻底、态度诚恳的表现；对丰田来说，这些亡羊补牢的措施对化解未来可能出现的危机或许会有裨益。　　然而，仅靠这些很难真正挽回大多数美国人的信任，因为双方各执一词的电子控制系统问题还没有解决。虽然现在还没有确凿证据证明美国发生的交通事故是电子控制系统出现问题所致，但很多美国人仍坚持丰田汽车电子控制系统存在缺陷，甚至怀疑丰田拒不承认电子控制系统有问题是“隐瞒缺陷”。　　美国运输部长拉胡德在听证会后决定继续调查，美国司法机构还要追究丰田的刑事责任。丰田章男在听证会后表示，今后能够做出证明的只有行动，但丰田如何拿出令人信服的证据，证明丰田汽车电子控制系统没有问题，现在看来短时间内很难解决。　　日本国土交通大臣前原诚司24日说，日本国内2007年至2009年也接获38起丰田汽车突然加速的投诉。不过，他同时表示，在上述时间里日本被投诉的汽车突然加速案件共有134起，丰田车占28.3%，这与丰田汽车当时所占的28.7%的市场份额相吻合，与其他车商相比，这一比例并没有特别高。　　据日本媒体报道，美国的调查有可能波及其他公司，如果丰田不能拿出让美国人信服的解释，其他厂家难免被波及。从这个意义上说，不仅丰田公司真正恢复顾客信赖任重道远，而且“召回门”存在进一步扩大化的危险，整个汽车产业甚至都有可能受到影响。

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