惠普回应“问题笔记本”质疑 公开道歉两方案弥

惠普回应“问题笔记本”质疑 公开道歉两方案弥 MBAChina 　　近日惠普被曝出现“质量门”，惠普中国为此紧急召开了媒体见面会。在见面会上，惠普全球副总裁、中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利开场便向中国消费者道歉，并对产品召回、媒体监督等问题做出了回应。

央视3.15晚会披露惠普DV2000和V3000笔记本电脑在出现温度过高无法开机等诸多问题后，惠普拒绝执行国家三包规定，并把责任推给消费者。惠普公司选在“3·15”消费者权益保护日当天在官方网站上发布声明，并公布了对于中国消费者手中问题笔记本的解决方案，即“客户关怀增强计划”，承诺为问题笔记本延长保修期两年并考虑给予补贴。

按照惠普官方声明，这些问题笔记本电脑可以享受延保，即从更换之日起，享受两年的延长保修期，但延保范围仅限出现问题的电脑主板，其他部件如硬盘、内存等不在延保范围之内。

惠普官方对此事颇为重视。在中国惠普有限公司发给中国经营网记者的邮件中称，该公司将对购买了HPPavilion和CompaqPresario笔记本电脑的中国大陆用户，推出“客户关怀增强计划”，进一步为受影响的客户延长保修期。惠普全球副总裁、中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利表示：“由于产品和服务问题给客户带来的不便，惠普向客户郑重道歉。惠普始终坚守对中国的承诺……竭尽全力为客户提供最佳服务。”

张永利表示承认惠普在执行国家三包规定过程中，在执行层面出现了问题。“就如我刚才所说，我们整个服务条款和三包规定一直是一致的，可是我们昨天晚上花了7、8个小时的时间进行内部沟通，发现我们在执行中出现了差异化问题。”对于“3.15”晚会上的曝光，他坦承这对惠普起到了监督的作用。“既然问题出现了，我们就要去面对。通过这个监督，暴露出了一些问题，也是我们了解到在维修、保修方面遇到的问题给用户带来了不便。所以我们希望能通过‘客户关怀增强计划’，以及在三十天里实施这项综合整顿计划。我们真诚希望通过这些计划把维修做好做实，把客户对惠普的信心带回来。”

以下为发布会实录：

惠普全球副总裁、中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利开场发言：

各位朋友，大家好!今天在这里和各位媒体朋友见面，我首先要做的一件事情，就是向你们，同时希望通过你们向广大消费者道歉。惠普对近期所发生的事情给消费者带来的影响深表歉意。同时，也对于我们迟迟没有回应消费者而给他们带来的困扰而道歉。

一直以来，我们一直将“客户利益”放在首位，我们一直鞭策自己一定要做一家负责人的企业。这几天，惠普的技术、产品、服务等部门都在紧密协作，希望出台一个能够切实解决用户问题的方案。我们希望这个方案能够高效高质的解决惠普内部和外部的问题，同时与我们的用户重新建立信任，切实解决用户的问题。#p#分页标题#e#

现在，我想就两件具体问题跟在座各位诚恳的沟通一下。

第一件问题是关于昨晚315晚会中涉及的服务问题。在中国地区，惠普服务在执行全球相同标准的保修政策基础上，始终严格遵守、甚至超出中国大陆有关产品质量、服务与维修的法规，为客户提供三包法规定的服务。惠普的所有政策，均符合保护中国消费者权益的相关法律。惠普对自己的产品充满信心。在当前情况下，惠普一直采取积极行动：当客户面临电脑产品的性能和质量问题时，以确保能够享受到最佳服务。

惠普将加倍努力，确保其服务政策在公司内部以及450多个授权维修服务中心得以统一贯彻和落实。为此，惠普承诺将于30天内启动一项综合整顿计划，以妥善保障客户的服务权益。此项计划包括五大措施：

- 加强内部培训和指导

- 建立用户服务记录追踪系统

- 制定一套甄别保修范围的全新决策支持机制

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